Palvelujen strateginen johtaminen kokouspalveluissa

Kokouspalvelut muuttuvassa työympäristössä

Työelämän muuttuessa entistä digitaalisemmaksi ja uusien toimintatapojen opettelun vaatiessa jatkuvaa itsensä kehittämistä, työntekijät viettävät vähemmän aikaa yhdessä, kun aiemmin. Etätyön lisääntyessä ja jatkuvan muutoksen keskellä kaivataan myös aitoja kohtaamisia, joka poikkeaa jokapäiväisestä työnteosta ja virittää ajatuksia uudelle tasolle.

Erilaiset kokous- ja tiimipäivät ovat oivallinen tapa kohdata työyhteisön jäseniä. Perinteisten tiukasti asialinjalla pysyvien kokousten tilalle ovat tulleet erilaiset kokouspalvelut, joihin voidaan yhdistää erilaisia työntekijöiden hyvinvointiin ja työssäjaksamiseen liittyviä palveluita. Kokouskahvien rinnalle ovat nousseet erilaiset ruokailuihin liittyvät toiveet ja tarpeet. Yhdessä halutaan myös rentotutua, esimerkiksi saunomisen tai joogan merkeissä.

Kokouspalveluja tarjoavien yritysten palvelutarjooma on laajentunut kokoustilojen vuokrauksesta majoitusta, ruokailuja, kokouspalveluja sekä hyvinvointi – ja tapahtumapalveluja sisältäviin kokonaisuuksiin. Kokouspalveluilta odotetaan myös laatua. Elli-Noora Peltonen on kirjoittanut opinnäytetyönsä tutkimustuloksista koosteen laatukokemukseen vaikuttavista asioista, joista esimerkkeinä ovat palveluympäristö, luotettavuus, reagointialttius ja vaikuttavuus (Peltonen 2017, 31-34).

Mitä tämä tarkoittaa yritystoiminnan strategiavalinnan kannalta?

Miten siis voidaan rakentaa riittävän kattava ja monipuolinen palvelutarjooma ja samalla palvella asiakkaita yksilöllisesti ja laadukkaasti? Tätä on tarpeen pohtia jo strategiatasolla. Oikeansuuntaisten tulosten saavuttamiseksi, tieteellisen liikejohdon ajattelutapaa olisi käännettävä asiakassuhteiden kehittämisen suuntaan.

Grönroosin (2009, 41-42) mukaan pelkästään ydintuotenäkökulmaan perustuvalla toiminnalla ei enää pysty kilpailemaan haastavassa ja muuttuvassa markkinassa eikä toimialan kustannusrakenteen vuoksi hintanäkökulma strategisena valintana ole kovin kauaskantoinen, hintaetu on kovassa kilpailussa vaikea säilyttää. Imagon rakentaminen ja kuvitteellisen lisäarvon luominen vahvan markkinointiviestinnän avulla on myös kestämätön näkökulma, jos markkinointiviestintään ei ole mahdollisuus panostaa jatkuvasti. Tällöin hyöty luodusta lisäarvosta menetetään.

Jotta pystytään tuottamaan asiakkaille heidän tarpeitansa vastaava, laadukas ja kokonaisvaltainen palvelutarjooma, on strategiaksi valittava palvelunäkökulma. Palveluihin kuuluu ihan luonnostaan suhteita, joten on hyvä ymmärtää, kuinka olennaista on suhdepohjainen lähestymistapa asiakashallinnassa. (Grönroos 2009, 50) Uusien asiakkaiden hankinta tai asiakkaiden pitäminen palvelujen käyttäjinä vaatii uudenlaista markkinointiresurssien käyttöä. Markkinoinnin tehtäviä ei hoidakaan vain markkinointihenkilöstö, vaan markkinointi kuuluu koko henkilöstölle suorittavasta työstä teknisiin palveluihin, ylläpitoon ja vaikkapa reklamaatioiden käsittelyyn saakka.

Miten tätä kaikkea sitten oikein johdetaan?

Vuorelan (2024, 5) mukaan yrityksen tärkein voimavara on henkilöstö. Sitoutunut, motivoitunut ja osaava henkilöstö kykenee toiminnallaan luomaan ja ylläpitämään pitkäaikaisia ja kannattavia asiakassuhteita sekä palvelemaan asiakkaitaan totutulla tai toivotulla tasolla ja valituilla palveluilla. Palvelujohtamisen johtamisperiaatteet ohjaavat palvelustrategian mukaista päätöksentekoa ja johdon käyttäytymistä palvelukilpailussa. (Grönroos, 2009). Palvelujohtaminen on lähestymistapana hyvin markkinakeskeinen. ei kuitenkaan niin, että markkinointi on niinkään erillinen osansa vaan ennemminkin näkökulma, joka kulkee mukana kaikessa liiketoiminnan johtamisessa. (Grönroos, 2009). Keskeisintä on ymmärtää, miten liiketoimintaa tulee johtaa, kun kaikki riippuu palveluista, huolimatta siitä mikä on tarjooman ydin.

Miten tämä kaikki vaikuttaa asiakkaan sitoutumiseen?

Asiakkaan tyytyväisyys palveluun lisää todennäköisyyttä sille, että asiakas palaa uudelleen palvelujen käyttäjäksi, mutta tämä ei pelkästään riitä. Kehittämällä niin hyvän palvelutarjooman ja johtamalla palveluja laadukkaasti, asiakkaan kokemaan tyytyväisyyden tasoa voidaan pitää riittävän korkealla, jotta asiakas haluaa sitoutua suorittamalla uusintaostoja. Palvelutason pitää olla sellainen, että asiakas voi luottaa yrityksen toimintaan tilanteessa kuin tilanteessa. Palvelulupaukset on hyvä pitää sellaisella tasolla, että ne on mahdollista myös pitää. Tällöin on mahdollisuus myös yltää ylivertaiseen asiakaskokemukseen. Tällä tarkoitetaan sitä, että yritys huomioi asiakkaansa parhaalla mahdollisella tavalla resurssiensa puitteissa. (Vuorela 2024, 11)

Case: teollisuuskonsernin kokouspalvelupaketti

Työskentelin muutamia vuosia tilaushotelliympäristössä, jonka pääasiallisia asiakkaita ovat erilaiset suuret ja keskisuuret suomalaiset tai kansainväliset yritykset sekä muut organisaatiot. Palveluihin kuuluvat majoitus- ja ruokapalveluiden lisäksi erilaiset elämys- ja hyvinvointipalvelut sekä luonnollisesti ne perinteisemmätkin kokouspalvelut. Yrityksellä on useita jo hyvin vakiintuneita asiakassuhteita, jotka varaavat säännöllisin väliajoin kokouspalvelupakettinsa omilla toiveillaan.

Juttelin kerran aamupalaa tarjoillessani niitä näitä heidän edustajansa kanssa, joka vastaa kokousjärjestelyistä. Keskustelu kääntyi heidän kokemukseensa palveluistamme ja kysyinkin häneltä, haluaisiko hän avata, miksi he tuntuvat niin mielellään palaavan vieraaksemme, vaikka emme ainakaan sijaintimme vuoksi ole se vaivattomin vaihtoehto. Hän selvitti minulle asiaa seuraavasti: Palvelukokemus aina kokousajankohdan tiedustelusta aina jälkimarkkinointiin asti on miellyttävä, joka vaiheessa huolehditaan asiakkaan puolesta, että kaikki on selkeästi sovittu ja yksityiskohdat huomioitu.

Palvelukokonaisuus suunnitellaan juuri heille ja heidän toiveidensa mukaisesti, eikä edes heidän vaikeasta perussairaudesta kärsivää johtohenkilöäkään jätetä mistään paitsi. Palveluympäristö on viihtyisä ja turvallinen, henkilöstö palvelee ilolla ja on läsnä. Puhumattakaan laadukkaasta ruoasta ja hotellipalveluista. Joka kerralla kun he käyvät, sattuu kohdalle jotain mieleenpainuvaa. Hän nosti esimerkiksi syksyisen yllättäen tapahtuneen lauttasaunaretken (ei ollut ennalta sovittu, lautta vain sattui osumaan paikalle hyvään ajankohtaan) sekä sen, kun paikan isäntä toi koiranpennun piha-alueelle totuttelemaan ihmisvilinään. Heidän jo palattuaan takaisin arkisiin toimiinsa, sähköpostiin kilahtaa vielä terveiset kokouspalveluilta sekä tervetulotoivotus.

 

“Customers don’t want to be treated equally, they want to be treated individually.”

 

Grönroos, C., 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 5. painos. Viitattu 21.2.2024. https://www.nextory.com

Peltonen, E-N., 2017. Laadukas kokouspalvelu Valkeisen Lomassa. Opinnäytetyö. Opinnäytetyö, AMK. Jyväskylän ammattikorkeakoulu, matkailu-, ravitsemis- ja talousala. Viitattu 18.2.2024. https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017122022193

Vuorela, K., 2024. Kadotettu asiakas. Kohti asiakaslähtöistä ajattelua. Tammi. Helsinki.